Qu’est-ce que le knowledge management ? Définition & Explication

Nous allons ainsi traiter du knowledge management comme levier nécessaire à l’ouverture d’un nouveau marché, puis nous traiterons des outils logiciels de gestion de projets utiles au bon déroulement d’une telle mission.

Knowledge management : définition

Il convient en premier lieu de définir le concept de knowledge management. Pour se faire penchons-nous sur l’article “Une investigation des leviers de Knowledge Management dans les organisations par projets” écrit par S. LOUFRANI-FEDIDA et S. MISSONIER, publié en 2009 dans la Revue management et avenir. Le knowledge management est définie comme l’articulation de deux processus : “le processus d’apprentissage et de création de connaissance”, puis, cette connaissance une fois créée, entre en jeu “le processus de capitalisation et de partage des connaissances”.

Vers un management des connaissances en entreprise

Le knowledge management procède d’une vision évolutionniste de l’organisation. L’idée sous-jacente est qu’il est indispensable, pour une entreprise qui cherche à se développer, de parvenir à intégrer chaque nouvelle connaissance produite afin de constituer un socle grandissant d’expertise. Ce socle de connaissance doit être facilement accessible et bien communiquée en interne pour permettre à chaque collaborateur de bénéficier de l’expérience du collectif pour gagner en efficacité et en pertinence. C’est un dispositif favorisant la rétention du savoir. Le knowledge management vise ainsi à formaliser et mettre en lumière des connaissances métiers parfois détenus par une seule partie prenante. Le postulat du knowledge management est que les connaissances métier d’un collaborateur peuvent servir et profiter à d’autres. De plus, dans le cas où le collaborateur quitte l’organisation et sans dispositif de gestion de la connaissance, son expérience est perdue.

Knowledge management & start-up

Dans le cas d’une startup à croissance soutenue, le knowledge management devient rapidement un enjeu à ne pas négliger. Au début les effectifs sont réduits. Les premiers collaborateurs à l’origine du projet accumulent très vite de l’expérience et des compétences transverses sur le marché et leur métier. Très vite, l’entreprise procède à des recrutements et, c’est le cas des startups en forte croissance par exemple, peut passer de 4 collaborateurs à une soixantaine seulement 2 ans.

Des difficultés à organiser les informations

Un tel développement n’est pas sans poser de questions d’ordre organisationnel. Une forte croissance induit une rapide complexification de la structure. L’évolution est organique, les métiers évoluent, les individus interagissent de manière informelle et des nouvelles synergies émergent. Cependant, la culture “anti-formalisation” et de souplesse peuvent avoir des effets pervers pouvant occasionner une certaine opacité sur la compréhension globale de la chaîne de valeur de l’organisation.

Cette opacité perturbe les prises de décisions au niveau stratégique. Afin d’y voir plus clair et de simplifier la circulation de l’information dans l’entreprise, le recours au knowledge management est l’une des clés pour y parvenir.

Knowledge management comme atout pour une internationalisation réussie

Une entreprise en phase d’internationalisation doit relever de nombreux défis. Parmi eux, celle d’ouvrir de nouveaux locaux dans un nouveau pays, avec de nouveaux collaborateur. Dans un tel contexte, la bonne transmission de l’information devient une problématique critique. La nouvelle antenne de l’entreprise sera d’autant plus efficace sur le nouveau marché si elle parvient à parfaitement capitaliser sur son savoir-faire existant. Il s’agit alors de mettre en place un certain nombre de documents accompagnés d’opérations de communication interne pour partager cette connaissance métier bâtie de manière empirique. La volonté sous-jacente est de faire profiter du savoir-faire métier acquis sur le marché historique afin d’une part d’assurer une certaine homogénéité des pratiques sur l’ensemble des différents marchés (culture d’entreprise), et d’autre part de faire gagner un temps précieux aux équipes chargées de l’ouverture du nouveau pays.

Focus : le knowledge management d’un service marketing

Ainsi pour une meilleure compréhension de ce que peut être le knowledge management sur le plan opérationnel, présentons quelques documents et opérations qu’il est possible de mettre en place par le service marketing.

Pour encourager une vision des possibles et des enjeux à différents niveaux, procédons à un entonnoir en montrant : des opérations de communication du service marketing vers l’ensemble de l’organisation, jusqu’aux opérations de communication du service marketing à destination du service marketing lui-même 🤪 :

• Des stand-up : ce sont des moments privilégiés pour le partage d’informations en interne. Le concept est qu’un service, s’il le souhaite, puisse s’exprimer sur un sujet et en faire part à l’ensemble de l’organisation. Cet exercice de sensibilisation a souvent lieu après la pause déjeuner, chaque semaine, à un jour précis. Pour une diffusion complète du message, l’événement est retransmis est filmé et retransmis en direct à tous les collaborateurs éloignés géographiquement. Une fois le stand-up terminé, le support de présentation peut être partagé dans le cloud de l’entreprise,
• Idée : une newsletter du marketing : une fois par mois, le service sélectionne 3 sujets à mettre en avant et envoie un e-mail en interne pour les partager au reste de l’organisation. Cela permet aux différentes parties prenantes de mieux comprendre les problématiques liées à l’aspect marketing de l’activité et de renseigner sur les actions en cours,
• Les workshops : ils permettent à un ou plusieurs collaborateurs de former en interne d’autres parties prenantes du service marketing ou bien d’échanger sur certaines pratiques afin de mutualiser les compétences de chacun. Ce format est très pertinent pour la formation à un nouvel outil par exemple,
• Les fiches méthodes (process doc ou fiche outil) : ces fiches sont créées par le marketing à destination du marketing. Elles traduisent une volonté d’encourager l’auto-formation des nouveaux employés qui doivent assimiler une grande quantité d’information en peu de temps, ainsi que la volonté de promouvoir une homogénéité des pratiques. Il peut être pertinent de les rédiger en anglais, pour une utilisation plus pérenne au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise. Il est très fortement conseillé d’utiliser un outil de knowledge management comme Notion, idéal pour la gestion de connaissance en équipe et la gestion de projet,
• Les vidéos d’onboarding : le principe est le même que pour les fiches méthodes, seul le format diffère. Ce dernier convient mieux à certains types d’informations qui apparaissent complexes et contre-intuitives à l’écrit. L’objectif étant de partager des informations et méthodes de la manière la plus simple et clair possible pour pouvoir être assimilable rapidement et sans zone d’ombre, le choix du format est important.

Conclusion

Le volet que nous venons de parcourir nous informe sur l’importance du knowledge management dans un contexte d’internationalisation en partant des fondements théoriques jusqu’à sa mise en pratique sur le plan opérationnel. Dans un prochain article, nous nous intéresserons aux différents outils logiciels permettant une gestion de projets adéquate à une ouverture efficace sur de nouveaux marchés.